第四章案例分析

第四章案例分析 (第1/2页)

案例分析题（共10题）
　　
　　案例1:绥化市消费者张某从淘宝网店铺“欣欣工艺品”购买一件工艺品，该经营者住所地为河北省保定市。张某收到工艺品五天后发现该工艺品不符合质量要求，通过淘宝网与“欣欣工品”客服人员沟通，不予退货，随后张某拨打了绥化12315进行投诉。
　　
　　问：1.张某应该向哪个市场监管部门进行投诉？
　　
　　2.“欣欣工艺品”是否应该为张某退货？
　　
　　3.有处理权限的市场监管部门接到张某的投诉，应在几个工作日内作出是否受理的决定？
　　
　　案例1:
　　
　　答：1.张某可以拨打淘宝网平台经营者所在地的杭州市12315热线电话进行投诉，或者向淘宝网平台内“欣欣工艺品”经营者住所地的河北省保定市市场监督管理部门投诉。
　　
　　2.“欣欣工艺品”应该为张某退货。张某收到工艺口仅有五天，依据《消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
　　
　　3.有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人张某。
　　
　　案例2:王某到某展销会逛街，来到某奢侈品专柜，看中一双价值昂贵的皮鞋，要求试穿一下，现场的2名营业员看王某穿着普通，不仅拒绝王某的试穿要求，还对王某进行嘲讽，王某感到非常气愤，一怒之下未经试穿购买一双皮鞋。回家后发现该鞋为残次品，王某再次来到展销会要求退货，但是展销会已经结
　　
　　束，未找到销售商家。
　　
　　问：1.营业员嘲讽王某的这种行为是否侵害了王某的权利？
　　
　　2.展销会结束后，王某在展销会期间购买的商品想要退货，但找不到销售者，应该向谁提出？
　　
　　案例2：
　　
　　答：1.营业员嘲讽王某的这种行为侵害了王某的人格尊严受尊重权。依据《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
　　
　　2.展销会结束后，王某可以向展销会场地出租者提出退货及赔偿。依据《消费者权益保护法》第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
　　
　　案例3:王某在甲公司购买了一辆小汽车，半年后去甲公司维护保养。维修人员告诉王某该汽车的安全气囊电脑有问题，需要更换。王某认为这个属于产品质量问题，要求免费进行更换，但是甲公司认为是王某使用不当造成的，要求王某自己承担费用，王某投诉至市场监管部门。经调查，该汽车使用的安全气囊电脑
　　
　　在销售时不符合产品说明所表述的质量状况。由于王某急于出国工作，将此事交给朋友张某代为办理。
　　
　　问：1.更换安全气囊产生的费用应该由王某还是甲公司支
　　
　　付？
　　
　　2.王某向市场监管部门提出投诉请求，应当提供哪些材
　　
　　料？
　　
　　3.王某委托朋友张某代为投诉，应当提供哪些材料？
　　
　　案例3：
　　
　　答：1.根据《产品质量法》的规定，王某有权请求甲公司承担违约责任。
　　
　　2.应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
　　
　　3.应向市场监管部门提供授权委托书原件以及受托人身份证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
　　
　　案例4:A市场监管部门两天内接到多个消费者投诉该县欣欣商场销售的一款女式连衣裙有严重质量问题，多名投诉人选出两人作为投诉代表人参与调解。但是由于新冠肺炎疫情期间，投诉代表人不能到达现场参加现场调解。
　　
　　问：1.A市场监管部门是否可以将接到多个欣欣商场的投诉
　　
　　按共同投诉处理？
　　
　　2.共同投诉人应该怎么推选代表人？代表人发生变更
　　
　　或放弃投诉请求等，应该怎么办？
　　
　　3.投诉人不能参加现场调解，A市场监管部门还可以采
　　
　　用什么方式进行调解？
　　
　　案例4：
　　
　　答：1.投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。
　　
　　2.共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
　　
　　3.调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
　　
　　案例5:王某认为其在欣欣化肥商店购买的十袋化肥含量不足，与包装袋上的标注不一致，所以向A市场监管部门提出投诉。调解过程中，欣欣化肥商店认为其销售的化肥含量与标注含量一致，提出让王某对该化肥进行检测鉴定，王某不同意，认为应该由欣欣化肥商店进行检测鉴定。王某偶然间发现A市场监管部门投诉调解人员与欣欣化肥商店的负责人为亲属关系。
　　
　　问：1.化肥应该由谁来进行委托检测鉴定？
　　
　　2.王某是否可以要求A市场监管部门更换投诉调解人
　　
　　员？
　　
　　3.A市场监管部门受理王某的投诉后应在多长时间内办
　　
　　结？
　　
　　4.检验检测时间是否计算在调解期限内？
　　
　　案例5：
　　
　　答：1.需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。
　　
　　2.调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
　　
　　3.A市场监管部门自投诉受理之日起四十五个工作日内办结该投诉。
　　
　　4.检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
　　
　　案例6:黑龙江省鸡西市市场监管局接到消费者举报，反映鸡冠区A烧烤店向消费者收取“碳位费”，认为侵害消费者合法权益。经查，当事人王某自2016年12月31日至2017年3月6日，向来店就餐的消费者收取“碳位费”，按每位1元标准收取。在消费者就餐前，对收取“碳位费”事先未告知，结账时，按就餐人数收取“碳位费”，共收取“碳位费”17380元。
　　
　　

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